РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
МУРМАНСКАЯ ОБЛАСТЬ
ЗАКРЫТОЕ АДМИНИСТРАТИВНО ТЕРРИТОРИАЛЬНОЕ
ОБРАЗОВАНИЕ г. СЕВЕРОМОРСК
АДМИНИСТРАЦИЯ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
ЗАТО г. СЕВЕРОМОРСК

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 24.12.2009 г.

№ 1065

Об утверждении Административного регламента
по исполнению муниципальной функции «Рассмотрение
жалоб потребителей по вопросам, регулируемым
законодательством о защите прав потребителей»

Во исполнение постановления администрации муниципального образования ЗАТО г.Североморск Мурманской области от 12.05.2009 № 394 « О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения муниципальных функций и административных регламентов предоставления муниципальных услуг», администрация муниципального образования ЗАТО г.Североморск

ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент по исполнению муниципальной функции «Рассмотрение жалоб потребителей по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав потребителей».
   
   
2. Опубликовать настоящее постановление в газете «Североморские вести».
   
   
3. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя Главы администрации ЗАТО г.Североморск Распопову Р.К.

Глава муниципального муниципального образования ЗАТО г.Североморск

В.И. Волошин

---

Утвержден
постановлением администрации
ЗАТО г.Североморск
от 24.12.2009 № 1062

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
по исполнению муниципальной функции
«Рассмотрение жалоб потребителей по вопросам,
регулируемым законодательством о защите прав потребителей»

1. Общие положения

Административный регламент администрации муниципального образования ЗАТО г.Североморск разработан в целях повышения качества исполнения муниципальной функции по рассмотрению жалоб потребителей по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав потребителей. А именно:

• жалобы по вопросам, связанным с намерением или приобретением товаров исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
  
  
• жалобы, связанные с намерением или использованием услуг (работ) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

1. Наименование муниципальной функции.

   Муниципальная функция по рассмотрению жалоб потребителей по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав потребителей.

2. Структурное подразделение, исполняющее муниципальную функцию.

   Структурное подразделение, исполняющее муниципальную функцию, - отдел торговли, бытового обслуживания и защиты прав потребителей администрации муниципального образования ЗАТО г.Североморск.

3. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих исполнение муниципальной функции.

   3.1. Муниципальная функция исполняется в соответствии с:

   • Конституцией Российской Федерации (в редакции последних изменений);
     
     
   • Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» (в редакции последних изменений);
     
     
   • Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
     
     
   • Федеральным законом от 02.03.2007 № 25-ФЗ «О муниципальной службе в Российской Федерации» (в редакции последних изменений);
     
     
   • Федеральным законом от 07.02.1992 № 2300-1-ФЗ «О защите прав потребителей» (в редакции последних изменений);
     
     
   • иными федеральными законами и нормативными правовыми актами, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей;
     
     
   • Уставом муниципального образования ЗАТО г.Североморск, принятым Решением городского Совета депутатов муниципального образования ЗАТО г.Североморск 22.12.2005 № 100 (в редакции последних изменений);
     
     
   • Положением об отделе торговли, бытового обслуживания и защиты прав потребителей администрации ЗАТО г.Североморск, утвержденным Постановлением администрации ЗАТО г.Североморск 08.07.2009 № 583;
     
     
   • Распоряжением администрации ЗАТО г.Североморск от 10.03.2009 № 214-р «Об утверждении должностных инструкций сотрудников отдела торговли, бытового обслуживания и защиты прав потребителей».
     
     
4. Результат исполнения муниципальной функции.

   Результатом исполнения муниципальной функции является:

   • предоставление потребителю своевременной и полной информации по поступившей жалобе;
     
     
   • в случае, если по жалобе потребителя выявлены товары (работы, услуги) ненадлежащего качества, а также опасные для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды - незамедлительное направление извещения в федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).
     
     
5. Заявители, в отношении которых исполняется муниципальная функция.

   Заявителями в соответствии с настоящим Административным регламентом являются потребители - граждане, имеющие намерение заказать или приобрести либо заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности

2. Требования к порядку исполнения муниципальной функции

1. Порядок информирования о правилах исполнения муниципальной функции.

   1.1. Информация о порядке исполнения муниципальной функции представляется посредством ее опубликования в официальных изданиях администрации муниципального образования ЗАТО г.Североморск (далее - СМИ), в помещении администрации муниципального образования ЗАТО г.Североморск, с использованием информационных стендов, а также по телефону структурного подразделения и электронной почте.

   1.2. Для обеспечения информирования о порядке исполнения муниципальной функции гражданам представляется следующая информация:

   1) наименование структурного подразделения, исполняющего муниципальную функцию;

   2) почтовый адрес структурного подразделения, исполняющего муниципальную функцию;

   3) наименования вышестоящих органов, их почтовые адреса;

   4) адрес электронной почты администрации муниципального образования ЗАТО г.Североморск;

   5) номера телефонов структурного подразделения, исполняющего муниципальную функцию;

   6) график (режим) работы структурного подразделения, исполняющего муниципальную функцию;

   7) перечень оснований, при наличии которых муниципальная функция не исполняется;

   8) порядок обжалования действий или бездействия специалистов структурного подразделения, исполняющего муниципальную функцию;

   9) перечень и извлечения из нормативных правовых актов, регулирующих исполнение муниципальной функции.

   Информация о структурном подразделении приведена в приложении № 1 к настоящему Административному регламенту.

2. Исполнение муниципальной функции осуществляется бесплатно.
   
   
3. Основаниями, при наличии которых муниципальная функция не исполняется, являются следующие жалобы:

   1) по вопросам, рассмотрение которых не входит в компетенцию структурного подразделения, исполняющего муниципальную функцию;

   2) без подписи (в случае письменной жалобы), без указания фамилии, имени, отчества физического лица и (или) его почтового адреса (в случае письменного и устного обращения), без указания полного наименования организации, ее почтового адреса и указания фамилии, имени, отчества руководителя или уполномоченного представителя организации (при письменном и устном обращении с жалобой);

   3) дубликатные жалобы (второй и последующие экземпляры одной жалобы, направленные в различные органы государственной власти, или жалобы, повторяющие текст предыдущей жалобы, на которую ранее был дан исчерпывающий ответ). В случае представления дубликатных жалоб лицам могут направляться уведомления о ранее данных ответах или копии этих ответов;

   4) не поддающиеся прочтению, содержащие нецензурные или оскорбительные выражения.

4. Специалисты, ответственные за исполнение муниципальной функции, обязаны:

   1) действовать в строгом соответствии с действующими нормативными правовыми актами и настоящим Административным регламентом;

   2) принимать все необходимые меры для исчерпывающих ответов на обращения лиц с жалобой, используя информационные ресурсы структурного подразделения, информационно-справочные системы, нормативные правовые акты, разъяснения органов государственной власти и методические материалы;

   3) корректно и внимательно относиться к лицам, не унижать их честь и достоинство, а также в вежливой форме информировать лиц по существу жалобы, о порядке исполнения муниципальной функции, максимальных сроках ее исполнения, об основаниях, при наличии которых муниципальная функция не исполняется, а также представлять в пределах своей компетенции иную информацию, интересующую лиц, в соответствии с настоящим Административным регламентом.

5. Специалисты, ответственные за исполнение муниципальной функции, не вправе:

   1) представлять лицам недостоверную информацию, информацию, не соответствующую нормативным правовым актам;

   2) представлять лицам сведения, не подлежащие разглашению в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну, или сведения конфиденциального характера;

   3) давать правовую оценку актов (решений), действий (бездействия) ответственных лиц за исполнение муниципальной функции, иных обстоятельств и событий.

6. Сроки исполнения муниципальной функции.

   Сроки исполнения муниципальной функции определяются в соответствии с настоящим Административным регламентом применительно к каждой административной процедуре.

7. Требования к местам исполнения муниципальной функции.

   7.1. Информация о графике (режиме) работы структурного подразделения, а также информация, указанная в п.п. 1.2 пункта 1 раздела 2 Административного регламента, размещается на стенде в здании администрации.

   7.2 Прием потребителей в структурном подразделении проводится в специально предназначенных для этих целей помещениях (кабинетах), имеющих оптимальные условия для работы.

   7.3. Прием потребителей осуществляется в соответствии с графиком, утвержденным Главой муниципального образования ЗАТО г.Североморск.

   7.4. Рабочее место специалистов, ответственных за исполнение муниципальной функции, должно быть оборудовано персональным компьютером с доступом к информационно-справочным системам.

   7.5. Специалисты, ответственные за исполнение муниципальной функции, обязаны иметь при себе таблички с указанием фамилии, имени, отчества и занимаемой должности.

3. Административные процедуры

1. Исполнение муниципальной функции включает в себя следующие административные процедуры:

   1) индивидуальное рассмотрение жалоб на основании устных обращений;

   2) индивидуальное рассмотрение жалоб на основании обращений в письменной форме;

   3) публичное информирование лиц.

2. При исполнении муниципальной функции специалистами, ответственными за исполнение муниципальной функции, представляется следующая информация:

   1) о действующем законодательстве, регулирующем правоотношения в области защиты прав потребителей;

   2) о правах и обязанностях лиц, возникающих из соответствующих правоотношений;

   3) о полномочиях специалистов структурного подразделения;

   4) о письменных разъяснениях государственных органов.

3. Схема последовательности действий специалистов, ответственных за исполнение муниципальной функции, в случае необходимости получения информации и (или) разъяснений приведена в приложении № 2 к настоящему Административному регламенту.
   
   
4. Последовательность действий специалистов структурного подразделения при индивидуальном рассмотрении жалоб в устной форме:

   4.1. Основанием для индивидуального рассмотрения жалоб лиц в устной форме является личное обращение или обращение по телефону структурного подразделения.

   4.2. Индивидуальное рассмотрение устных жалоб осуществляет начальник или специалисты структурного подразделения, в обязанности которых входит рассмотрение жалоб.

   4.3. При индивидуальном рассмотрении устной жалобы информация (консультация) представляется в момент обращения.

   Время индивидуального рассмотрения устной жалобы в структурном подразделении складывается из времени изложения обратившимся лицом проблемы и времени представления ответа.

   При этом должен быть обеспечен прием всех лиц, обратившихся в структурное подразделение.

   4.4. Лицо, ответственное за исполнение муниципальной функции, при рассмотрении жалобы в устной форме обязано:

   1) предложить заявителю представиться, назвав фамилию, имя, отчество и почтовый адрес;

   2) выслушать жалобу и при необходимости уточнить поставленные в ней вопросы;

   3) представить в устной форме информацию по существу вопроса в пределах своей компетенции в соответствии с Административным регламентом.

   4) зарегистрировать устное обращение с жалобой в журнале, форма которого приведена в приложении № 3.

   4.5. Лицо, ответственное за исполнение муниципальной функции, при индивидуальном рассмотрении жалобы по телефону обязано:

   1) представить структурное подразделение, в которое поступило обращение;

   2) представиться лично, назвав свою фамилию, имя, отчество, должность;

   3) предложить абоненту представиться, назвав фамилию, имя, отчество;

   4) выслушать обращение и при необходимости уточнить поставленные в нем вопросы;

   5) представить в устной форме информацию по существу вопроса в пределах своей компетенции в соответствии с Административным регламентом;

   6) зарегистрировать устное обращение с жалобой в журнале, форма которого приведена в приложении № 3.

   4.6. Лица, ответственные за исполнение муниципальной функции, самостоятельно определяют наличие оснований, по которым муниципальная функция не исполняется, в строгом соответствии с п. 3 раздела 2 настоящего Административного регламента.

   4.7. В случае если рассмотрение поставленных в жалобе вопросов не входит в компетенцию структурного подразделения, лицу сообщается о невозможности представления интересующей его информации, а также о праве лица и порядке обращения с жалобой в органы государственной власти, государственные органы контроля и надзора, в компетенцию которых входит рассмотрение данных вопросов.

   4.8. В случае, если на поставленные в жалобе вопросы ответ не может быть дан непосредственно лицами, ответственными за исполнение муниципальной функции, и для подготовки ответа требуется разъяснение государственного органа, к подготовке ответа привлекается государственный орган, в компетенцию которого входит рассмотрение данных вопросов.

   4.9. В случае если для ответа на устную жалобу требуется представление извлечений из нормативных правовых актов, разъяснений государственных органов и методических материалов, лицу предлагается направить обращение в письменной форме в структурное подразделение или государственные органы с обязательным сообщением необходимых реквизитов структурного подразделения или государственного органа.

   4.10. В случае если лицо не удовлетворено представленной информацией по телефону, ему предлагается направить жалобу в письменной форме в структурное подразделение и сообщаются его необходимые реквизиты.

   4.11. Конечным результатом исполнения административной процедуры по индивидуальному рассмотрению жалоб лиц на основании обращений в устной форме является:

   • предоставление своевременной и полной информации по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав потребителей.

5. Последовательность действий специалистов структурного подразделения при индивидуальном рассмотрении жалоб в письменной форме:

   5.1. Основанием для индивидуального рассмотрения жалоб лиц в письменной форме является поступление жалобы непосредственно в адрес структурного подразделения.

   5.2. Индивидуальное рассмотрение жалоб осуществляет начальник, специалисты структурного подразделения, в обязанности которых входит рассмотрение обращений лиц.

   5.3. К рассмотрению принимаются жалобы, оформленные в соответствии с установленными требованиями.

   5.4. Письменное обращение в обязательном порядке должно содержать:

   • наименование структурного подразделения либо фамилию, имя, отчество руководителя структурного подразделения;
     
     
   • фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) физического лица;
     
     
   • почтовый адрес физического лица, на который должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;
     
     
   • содержательную сторону обращения, т.е. изложение автором сути обращения с указанием данных продавца (исполнителя услуг) по его мнению, допустившего нарушение законодательства о защите прав потребителей;
     
     
   • личную подпись лица;
     
     
   • дату написания.

   5.5. Ответ на жалобу не направляется в случае отсутствия в письменном обращении фамилии гражданина, направившего обращение, и его почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ.

   5.6. Регистрации и учету подлежат все поступившие жалобы лиц, включая и те, которые по форме не соответствуют установленным требованиям. Форма журнала регистрации приведена в приложении № 4 к настоящему Административному регламенту.

6. Требования к порядку исполнения муниципальной функции.

   6.1. Муниципальная функция осуществляется бесплатно.

   6.2. Лицо на стадии рассмотрения его жалобы имеет право:

   • представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемой жалобе либо обращаться с просьбой об их истребовании;
     
     
   • знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения жалобы, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
     
     
   • получать на свою жалобу письменный ответ по существу поставленных вопросов, за исключением случаев, указанных в п. 4 раздела 2 настоящего Административного регламента;
     
     
   • получать уведомление о переадресации жалобы в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в жалобе вопросов;
     
     
   • обращаться с жалобой на действия (бездействие) специалистов, исполняющих муниципальную функцию;
     
     
   • обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения жалобы;
     
     
   • осуществлять иные действия, не противоречащие настоящему Административному регламенту.

   6.3 Конфиденциальные сведения, ставшие известными руководителю, специалистам отдела при рассмотрении жалоб лиц, не могут быть использованы во вред этим лицам, повлечь ущемление чести и достоинства данных лиц.

4. Порядок и формы контроля за предоставлением муниципальной функции

1. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной функции, принятием решений специалистами осуществляется начальником структурного подразделения.
   
   
2. Текущий контроль осуществляется путем проведения проверок соблюдения и исполнения ответственными лицами положений Административного регламента.
   
   
3. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений соблюдения положений Административного регламента виновные лица несут ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

5. Порядок обжалования действий (бездействия)
ответственных лиц при предоставлении муниципальной функции

1. Заявитель в ходе предоставления муниципальной функции вправе обратиться с жалобой на действия (бездействие) лиц, ответственных за предоставление муниципальной функции, к Главе администрации ЗАТО г.Североморск (заместителю Главы, курирующему данное структурное подразделение), в прокуратуру или в судебные органы.
   
   
2. Заявитель вправе обратиться с жалобой в устной или письменной форме.
   
   
3. Заявитель может сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, действиях или бездействии специалистов структурного подразделения, нарушении положений настоящего Административного регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики.

   Сообщение заявителя должно содержать следующую информацию:

   • фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя, его место жительства или пребывания;
     
     
   • наименование органа, фамилию, имя, отчество лица (при наличии информации), действия (бездействие) которого нарушают права и законные интересы заявителя;
     
     
   • суть нарушения прав и законных интересов, противоправные действия (бездействие);
     
     
   • сведения о способе информирования заявителя о принятых мерах по результатам рассмотрения его сообщения.
     
     
4. Заявитель в своем письменном обращении с жалобой в обязательном порядке указывает следующую информацию:
   • наименование органа, в который направляется жалоба, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;
     
     
   • почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
     
     
   • личную подпись заявителя и дату.

   В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменной жалобе соответствующие документы и материалы либо их копии.

5. Жалоба подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в администрацию муниципального образования ЗАТО г.Североморск и должна быть рассмотрена в течение 30 дней со дня ее регистрации. Срок рассмотрения указанного обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней, о чем сообщается лицу, подавшему это обращение, в письменной форме с указанием причин продления.
   
   
6. В случае если в письменной жалобе не указана фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
   
   
7. Администрация муниципального образования ЗАТО г.Североморск при получении письменного обращения с жалобой, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу лица, оказывающего муниципальную функцию, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить лицу, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
   
   
8. В случае если текст письменного обращения с жалобой не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем сообщается лицу, направившему обращение, если фамилия физического лица, почтовый адрес поддаются прочтению.
   
   
9. В случае если в письменном обращении с жалобой лица содержится вопрос, на который многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с лицом по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись одному и тому же лицу. О данном решении уведомляется лицо, направившее обращение.
   
   
10. Ответ на жалобу направляется заявителю (его представителю) по почтовому адресу, указанному в обращении, в пределах сроков, указанных в пункте 5 раздела 5 настоящего Регламента.
    
    
11. Заявитель вправе обжаловать действия (бездействие) специалиста структурного подразделения при предоставлении муниципальной функции в органы прокуратуры, а также в судебном порядке в соответствии с гражданским процессуальным законодательством.

---

Приложение № 1
к Административному регламенту

Адрес и график работы структурного подразделения,
осуществляющего исполнение муниципальной функции

Почтовый адрес:	184602 г.Североморск Мурманская область ул. Ломоносова дом 4.
Местонахождение:	г.Североморск ул. Ломоносова дом 4 кабинеты № 11, № 12.
Адрес электронной почты:	ZATOSeveromorsk@severm.mels.ru

Справочные телефоны:

(8-81537) 4-95-11 - начальник отдела торговли, бытового обслуживания и защиты прав потребителей;

(8-81537) 4-95-12 - специалисты отдела торговли, бытового обслуживания и защиты прав потребителей.

---

Приложение № 2
к Административному регламенту

СХЕМА
Последовательности действий при исполнении
муниципальной функции

			Обращение лица с жалобой
			Отдел торговли, бытового обслуживания и защиты прав потребителей
			Администрация муниципального образования ЗАТО г.Североморск
Органы государственной власти РФ и субъекта РФ		Прокуратура г.Североморска				Органы местного самоуправления		Хозяйствующие субъекты
			Отдел торговли, бытового обслуживания и защиты прав потребителей
			Ответ на обращение лица с жалобой

---

Приложение № 3
к Административному регламенту

ЖУРНАЛ
регистрации устных жалоб потребителей по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав потребителей, поступивших в отдел торговли, бытового обслуживания и защиты прав потребителей

Входящий номер обращения	Дата регистрации	Ф.И.О. обратившегося лица	Адрес обратившегося лица	Содержание обращения	Принятые меры

---

Приложение № 4
к Административному регламенту

ЖУРНАЛ
регистрации письменных жалоб потребителей по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав потребителей, поступивших в отдел торговли, бытового обслуживания и защиты прав потребителей

Входящий номер обращения	Дата поступления обращения	Краткое содержание обращения	Ф.И.О. и адрес обратившегося	Примечание